Google Cloud, müşteri deneyimini geliştirmeyi umuyor, UJET yetenekleri ekliyor


Transform 2022’yi 19 Temmuz’da ve neredeyse 20 – 28 Temmuz’da geri getirmekten heyecan duyuyoruz. Bilgili görüşmeler ve heyecan verici ağ oluşturma fırsatları için yapay zeka ve veri liderlerine katılın. Bugün kayıt Ol!


Son yıllarda, tüketici tercihinde temel bir değişim oldu.

Çok sayıda anket ve raporda gösterildiği gibi, günümüzün tüketicileri, harika bir ürüne ve mükemmel bir müşteri hizmetine sahip bir şirketten ziyade, iyi bir ürünü olan ve güçlü, kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunan bir şirketle çalışmayı tercih eder.

COVID, özellikle müşteri hizmetlerindeki boşlukları vurguladı ve şirketler ve markalar, müşterilerinin tercih ettiği kanal veya formatta sürekli değişen manzaralara hızla uyum sağlamak zorunda kaldı.

Bu, hizmet olarak iletişim merkezi (CCaaS) ve akıllı iletişim merkezlerine yönelik büyük bir büyümeye ve ilgiye yol açtı.

İletişim merkezi platformunu ve hizmetlerini güçlendirmek için Google Cloud ile iş ortaklığı yapan bir CCaaS sağlayıcısı olan UJET’in COO’su Vasili Triant, “Müşteri hizmetleri mızrağın ucu haline geliyor” dedi.

Buna göre Pazar Araştırması Geleceği, bulut tabanlı iletişim merkezi pazarı 2030 yılına kadar 45.5 milyar dolara ulaşacak ve yaklaşık %25’lik bir bileşik yıllık büyüme oranını (CAGR) temsil edecek. 2020’de 2,23 milyar dolar değerinde olan CCaaS pazarı, 2030 yılına kadar yaklaşık %18’lik bir CAGR’de büyüyecek.

ChaseData, Alvaria, Avaya, Genesys, Aircall, RingCentral ve Five9 gibi şirketlerin hepsi bu genişleyen pastanın bir parçası için yarışıyor. Cisco, Webex İletişim Merkezi’ni sunarken Amazon Connect, Intuit, Birleşik Krallık market zinciri Morrisons ve Rhode Island’ın Çalışma ve Eğitim Departmanı tarafından kullanılıyor. Google kısa süre önce Contact Center AI (CCAI) paketini tanıttı ve şimdi onu güçlendirmek için UJET kullanıyor.

Microsoft, kendi adına, Kasım 2021’de yeni CCaaS aracı Dynamics 365 Customer Service’i tanıttı. Veriye dayalı, AI destekli araç, Microsoft Azure’dan yararlanır ve Microsoft Teams ile gömülüdür. Power Virtual Agent’lar, etkileşimli sesli yanıtta ve SMS, canlı sohbet ve sosyal mesajlaşma kanalları için sohbet robotları olarak kullanılır ve platform, AI tabanlı yönlendirme, gerçek zamanlı transkripsiyon, canlı duygu analizi, öneriler ve transkript çevirisi özelliklerine sahiptir.

Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri başkan yardımcısı Jeff Comstock bir basın açıklamasında, geleneksel iletişim merkezleriyle “tüm kanallarda sürekli, kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak zor” dedi. “Birden çok araç ve bağlantısız veri siloları, temsilcilerin müşteri yolculuğunun eksiksiz bir görünümüne sahip olmasını engelliyor.”

Google Cloud’dan net bir mesaj

Triant, Google Cloud söz konusu olduğunda, yeni UJET yeteneklerinin müşterilerin teknoloji yığınlarını Google Cloud tarafından yönetilen, sunulan ve desteklenen ve kendi platformunda çalışan bir araçla konsolide etmelerini sağladığını açıkladı.

Kullanıma hazır platform, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarıyla bütünleşir ve yapay zeka, bulut ölçeklenebilirliği ve çoklu deneyim yeteneklerinden yararlanır. iOS ve Android uyumlu mobil/web yazılım geliştirici kitlerinin (SDK’lar) yanı sıra İş Gücü Optimizasyonu entegrasyonu aracılığıyla otomatik zamanlama, programa bağlılık izleme ve çalışan zamanlama yönetimi ile entegre edilmiştir. Görsel Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), müşterilere web veya mobil arayüzler aracılığıyla self servis sağlar.

Google Cloud, platformun ses, SMS ve sohbet arasında geçiş yapmak zorunda kalmadan birden fazla kanalı yönetme becerisini ve geçmiş CRM verilerine ve gerçek zamanlı etkileşimlere dayalı olarak müşteri ihtiyaçlarını tahmin etme ve aramaları AI aracılığıyla uygun şekilde yönlendirme becerisini öne çıkarıyor. Temsilcilere, gerçek zamanlı yapay zeka zekası, temsilci çağrı kontrolleri ve transkripsiyon özelliklerine sahip tekli çalışma alanlarındaki müşterilerin görünümleri sağlanır.

UJET SDK yetenekleri, kanal karıştırma, fotoğraf ve video paylaşımı ve biyometrik kimlik doğrulamayı içerir. Triant, bu araçların müşterilerin kimliğini doğrulamak için coğrafi konum verilerini ve diğer tanımlayıcıları “yakalayabileceğini” açıkladı. Müşterinin kim olduğunu ve daha önce nerede bulunduğunu anlamalarına yardımcı olmak için temsilcilere biletler getirilir ve etkileşimler tamamlandığında otomatik elden çıkarma biletleri oluşturulur ve dağıtılır.

Google Cloud’da Cloud Conversational AI ürün yönetimi direktörü Yariv Adan’a göre platform, daha ilgi çekici, kişiselleştirilmiş ve esnek bir deneyim sağlamak amacıyla destek, satış ve pazarlama verilerini bir araya getiriyor. Amaç, veri parçalanmasının ve “katı” müşteri deneyimi akışlarının neden olduğu “acı noktaları” ortadan kaldırmaktır.

Adan, “Müşteri beklentileri, eski çağrı merkezi altyapı çözümlerini geride bırakan bir düzeyde artıyor” dedi. “Müşteri deneyimini geliştirmek ve bir iletişim merkezinin etkileşimlerini ölçeklendirmek için yapay zekadan yararlanmanın değeri bu noktada çok açık.”

evrimsel bir çağrı

Triant, herhangi bir işletmenin nihai amacının yalnızca müşteri ihtiyaçlarını belirlemek ve müşteri sorunlarını çözmek değil, aynı zamanda müşterilerle daha iyi etkileşim kurmak olması gerektiğini söyledi. “Çünkü değil Eğer problemlerin var, bu ne zaman senin sorunların var” dedi.

Self servis ve dijital katılım için tüketici talebi artmaya devam ederken, yapay zeka ve müşteri deneyimleri genelinde konsolide altyapıya yatırım yapan kuruluşların yalnızca fayda sağlayacağını belirtti.

Yapay zekayı müşteri etkileşimlerine dahil etmek ve satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri verilerini birleştirmek, ister sanal aracı, ister insan aracısı veya her ikisinin bir kombinasyonu aracılığıyla olsun, daha kişiselleştirilmiş ve tutarlı müşteri deneyimleri sağlar.

Adan’a göre Google Cloud CCaaS müşterileri maliyet tasarrufu, çağrı hacimlerinde azalma ve temsilci verimliliğinde artış gördü. ÖrneğinMarks & Spencer mağaza içi çağrı hacmini %50 oranında azalttı ve The Home Depot çağrı kapsamını %185 oranında iyileştirdi.

Adan, “Bu, müşterileri için mümkün olan en iyi deneyimleri sunmaya odaklanmalarını sağladı” dedi. Buna karşılık, “Müşterilerimizin pandemi sonrası yeni bir dünyada müşterilerine zorlayıcı deneyimler sunmalarını sağlamaya odaklanmaya devam ediyoruz.”

Triant ayrıca gelişen manzarayı da vurguladı. İletişim merkezinin tipik olarak “bir araya getirilen birçok üçüncü taraf bileşeni” olduğunu söyledi. Ancak bu, giderek daha entegre, modern çözümlere doğru kayıyor.

UJET-Google Cloud ortaklığı, “araç setlerine kıyasla daha fazla hepsi bir arada çözümler sunmak isteyen büyük markaların niyetini gösteriyor” dedi. “Sektörün gittiği yer orası.”

VentureBeat’in misyonu teknik karar vericilerin dönüştürücü kurumsal teknoloji ve işlemler hakkında bilgi edinmeleri için dijital bir şehir meydanı olmaktır. Üyelik hakkında daha fazla bilgi edinin.


Kaynak : https://venturebeat.com/2022/05/10/google-cloud-hopes-to-improve-cx-adds-ujet-capabilities/

Yorum yapın