Quantum Metric, dijital ekipleri optimize etmek için veri analitiğini nasıl kullanıyor?

Ne zaman seri girişimci Mario Ciabarra başlamak Kuantum Metrik 2015’te aklında tek bir hedef vardı: kuruluşların müşterilerini daha iyi anlamak için verilerini kullanma şeklini iyileştirmek. Yedi yıl sonra bu görev, Quantum Metric platformunun arkasındaki ana itici güç olmaya devam ediyor.

Bugün Colorado merkezli şirket, kuruluşların müşterileri yaptıkları her şeyin merkezine koymalarına yardımcı olan sürekli ürün tasarımında (CPD) öncü olarak biliniyor. Quantum Metric platformu, dijital müşteri yolculuğunu anlamak için yapılandırılmış bir yaklaşım sunarak, kuruluşların müşteri ihtiyaçlarını tanımasına, finansal etkiyi ölçmesine ve müşterinin ve işletmenin kâr hanesi üzerindeki etkiye dayalı olarak önceliklendirme yapmasına olanak tanır.

Aslında, Quantum Metric perakende, seyahat, finansal hizmetler ve telekomünikasyon da dahil olmak üzere sektörlerde dünya çapında tanınan markaları destekleyerek dünyadaki internet kullanıcılarının %30’undan içgörü elde ettiğini iddia ediyor. Şirket bugüne kadar Bain Capital Ventures, Insight Venture Partners ve Silicon Valley Bank gibi kaynaklardan 251 milyon $ finansman sağladı.

Şirket, işleri bir sonraki seviyeye taşımak için kısa süre önce Atlas’ın lansmanını duyurdu. Tescilli makine zekası ve yüzlerce önde gelen marka ve dijital ekipten edinilen bilgilerle desteklenen Atlas, kuruluşların dijital müşteri ihtiyaçlarını ilk günden itibaren belirlemesine ve bunlara yanıt vermesine olanak tanıyan sonuç odaklı içgörüler sağlar.

Ciabarra, “Atlas, bugün dijital deneyimler oluşturma ve optimize etme hakkında bildiklerimizi tamamen yeniden tasarlıyor” dedi. “Kuruluşlar, ekiplerinin doğru iş sorularını sorup sormadığını ve deneyimlerini hem işlerinin hem de müşterilerinin yararına ileriye taşıyacak şeyler üzerinde çok çalışıp çalışmadığını anlamak için sürekli olarak mücadele ediyor. Atlas ile, dijital ekiplerin her üyesini en önemli olana odaklanmaya ve her gün müşterilerinin kalbini kazanmaya yönlendiriyoruz.”

Quantum Metric’in yapımı

Quantum Metric, Ciabarra’nın çevrimiçi uygulama mağazası Intelliborn’u çalıştırırken kişisel olarak karşılaştığı sorunları çözme girişimiydi. Şirket günde bir milyondan fazla aktif kullanıcıya ulaştıkça, tüm müşterilerini büyük ölçekte ve gerçek zamanlı olarak görmenin ve anlamanın ne kadar zor olduğunu ortaya çıkardı.

“Trafiğin nasıl arttığını görmek için harika olan Google Analytics’i kullanmıştım, ancak müşterilerimin nerede ve neden mücadele ettiğini bana söyleyemedi. Ciabarra, VentureBeat’e Twitter’da birinin bana ‘bağırdığı’ bir şeyi düzeltirdim, ancak bu bazen işimi etkilerdi, bazen de etkilemezdi. “Düşündüm – bu neden bu kadar zor? Belki de gıcırdayan tekerleğe değinmek iş açısından mantıklı değildi.” Bu, Quantum Metric fikrini ateşledi.

Ciabarra, kurucu ortağı David Wang ve kedisi Indy ile birlikte Quantum Metric platformunun ilk versiyonunu geliştirmeye devam etti. Müşteri hayal kırıklıklarını ortaya çıkarmaya ve kuruluşların oturum tekrarları yoluyla müşteri deneyimlerini görmelerine yardımcı olmaya odaklandı.

Bir sonraki aşama sürece odaklandı: tanımlayın, niceliklendirin, önceliklendirin ve ölçün. Bu, Quantum Metric platformunun bugün sağladığı temel teknolojideki ilk yapı taşıydı – meselenin yalnızca toplayabildiğiniz verilerle ilgili olmadığını, aynı zamanda eylemi hızlandırmak için bu verileri nasıl analiz edip yorumladığınızla ilgili olduğunu kabul ederek. Bu, şirketin perakende, seyahat ve konaklamadan bankacılık, sağlık hizmetleri, oyun, telekomünikasyon ve ötesine kadar çeşitli sektörlerde büyümesine rehberlik etti.

Ciabarra, “İyi bir deneyim, çevrimiçi bir şey satın almakla başlayıp bitmez; önemli olan iadeyi başlatmanın, uçuş için check-in yapmanın, fatura ödemenin veya para transferi yapmanın ne kadar kolay olduğudur” dedi.

Zaman geçtikçe, süreç ve odağın yalnızca veri stratejilerini değil, aynı zamanda kuruluşların kültürünü de değiştirmek olduğunu fark etti. Aslında, ilk müşteri danışmanları, Quantum Metric’in kuruluşlarındaki birden çok ekibin müşteri ihtiyaçları etrafında işbirliği yapma ve uyum sağlama biçimini nasıl değiştirmeye başladığını paylaştı. Bu, dijital kararları müşteri etrafında toplayan, veri silolarını ortadan kaldıran ve ekipler arası işbirliğini güçlendiren bir metodoloji olan CPD’nin gelişimini etkiledi.

Bu, ürün geliştirmenin yanı sıra şirketin müşterilerle kurduğu ilişkiler için de yeni yol gösterici ilke haline geldi. “CPD, yeni özellikleri nasıl oluşturduğumuzu, ekosistemimizde 30’dan fazla iş ortağıyla nasıl bütünleştiğimizi ve müşteri kuruluşlarımızda benimsemeyi genişletmeye nasıl yardımcı olduğumuzu yönlendirdi. Bugün bir CPD mükemmeliyet merkezine, dahili bir ekibe ve dijital deneyim ekipleri arasında uyum sağlamaya yönelik stratejik bir yaklaşıma sahip büyük küresel markalar var. Bir kuruluş içindeki kullanıcı tabanımızın ikiden 2.000’e çıktığını bu şekilde gördük,” dedi Ciabarra. “CPD ile işlemsel bir ilişkinin ötesine geçebildik. Müşterilerimizin dijital müşteri deneyiminin ön saflarındaki bakış açısı, ürünümüzün geleceğini büyük ölçüde etkiliyor.”

2023’teki önemli müşteri deneyimi sorunları

Günümüzde dijital, ticari satışların ve gelirin birincil itici gücü haline gelirken, kuruluşlar dijital fırsatları belirleme ve harekete geçme arasındaki süreyi kısaltma konusunda büyük engellerle karşılaşıyor. Buna ek olarak, bir araya getirildiğinde müşteri deneyimi üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilecek küçük müşteri temas noktaları da dahil olmak üzere, her müşteri hayal kırıklığını yakalama konusundaki sınırlı yetenekleri vardır. Bu zorlukların dijital yatırım getirisi üzerinde anında bir etkisi vardır.

Ciabarra, kuruluşların bugün karşı karşıya kaldığı en büyük sorunların, kendilerine ve ekiplerine sürekli olarak sorduklarını bulduğu üç soru kategorisine ayrıldığını söylüyor.

1. Müşterilerin ne zaman, nerede ve neden mücadele ettiğine dair bütüncül bir anlayış eksikliği nedeniyle ‘binlerce kesintiyle ölüm’

“Fiziksel bir mağazanız olsaydı ve müşterilerin tekrar tekrar cam bir duvara doğru yürüdüğünü görseydiniz, onu hareket ettirirdiniz. Dijitalde binlerce cam duvar var ama bugün kuruluşlar hepsini göremiyor. Samanlıkta iğne aramaya benzer.

“Hepsini görebilseniz bile hepsini çözmek için yeterli ekip üyeniz yok, bu nedenle müşterileriniz ve işletmenizin kârlılığı için en önemli olan sürtünme noktalarına göre onlara nasıl öncelik vereceğinizi bulmanız gerekiyor.” dedi Ciabarra. “Nihayetinde, bu cam duvarlar veya sürtüşme noktaları, deneyiminizdeki tüm bu sürtüşme noktalarının kademeli olarak bir kuruluşun gelirini, müşteri kayıplarını ve müşteri hizmetleri hatlarına yapılan arama hacmini etkilediği bin kesimden ölüm yaratır.”

2. Sayısal belirleme ve dijital öncelikler üzerinde uyum sağlama

Dijital işletmeler bugün inanılmaz derecede karmaşık. Son birkaç yıl, dijital deneyimlerin tek bir web deneyiminden web, mobil web, yerel uygulama ve kiosklardaki müşteri temas noktalarına doğru evrimini hızlandırdı. Çok sayıda hizmet hattından ve müşteri katılımı seçeneklerinden bahsetmiyorum bile. Dijital ekiplerin müşteri deneyimleri hakkında örneğin 50 uyarıdan 500’e ölçeklenmesiyle, tüm bunlar dijital analitikte daha fazla gürültü yarattı.

“Tüm bunlar, kuruluşların dijital deneyimlerinde doğru şeyler üzerinde çok çalıştıklarından emin olmalarını zorlaştırdı. Dijital ekipler, iş üzerinde etkilerinin olup olmadığını veya ne tür bir etkiye sahip olduklarını gösterecek kaynaklara sahip olmadığından, yönetici kademelerine veya gıcırdayan tekerleklere öncelik verilir. Müşteri sürtüşmeleri ile iş sonuçları arasında açık bir bağlantı olmadan, ekipler öncelikler konusunda fikir ayrılığına düşüyor ve müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılayacak kadar çevik olamıyor. Ciabarra, “Çok fazla bürokrasi var ve müşteriye yeterince odaklanılmıyor” dedi.

3. Dijital uzmanlıktaki boşluklar

“Belki de kuruluşların bugün karşı karşıya kaldığı en zorlu zorluk, doğru dijital uzmanlığı geliştirmektir. Dijital bir ekip, ihtiyaç duyabilecekleri tüm verilere erişebilir, ancak bu veriler hakkında sorulacak doğru soruları veya istedikleri iş sonuçlarını destekleyecek içgörülere nasıl gideceklerini anlamazlarsa, bu değersizdir. dedi.

“Çoğu zaman müşteri organizasyonlarımızda gördüğümüz şey, ekiplerde bu uzmanlığa sahip bir veya iki kişidir. On yılı aşkın bir süredir dijital alanda çalışan ve verilerinde nasıl gezineceklerine ve dijital sorunları nasıl önceliklendireceklerine ilişkin bir süreci olan biri. Bu kişi hastalanırsa, tatile çıkarsa, organizasyondan ayrılırsa veya organizasyon ortaya çıkan her dijital ihtiyacı destekleyemeyecek kadar büyürse, bu durum ekip için bir sorun olmaya başlar.”

Günümüzde müşterilerin markalarla bağlantı kurmasının birincil yolu dijital olduğundan, tüketiciyle yüz yüze olan her kuruluşun önce dijital olması gerekir. Ciabarra, dijitale öncelik veren bir organizasyonda, ekibin her üyesinin kendilerine sunulan müşteri verilerine erişebilmesi, bunları yorumlayabilmesi ve anlayabilmesi ve bunu anında harekete geçirebilmesi gerektiğini söyledi. Bunu yapmamak, bu markaların zamanlarının ve kaynaklarının çok çoğunu harcamasına neden olur.

Peki bu zorlukların genel etkisi nedir? Quantum Metric’e göre, dijital ekiplerin dijital sorunları çözmesi veya deneyimleri optimize etmesi dört haftayı buluyor. Ciabarra, “Atlas’ın basitleştirilmiş yaklaşımıyla kuruluşlar, sorunları bir ila iki gün içinde çözerek verimliliklerini %90’a kadar artırabilir” dedi.

Atlas, dijital ekiplerin daha azıyla daha fazlasını yapmasına izin vermeyi vaat ediyor

Atlas, Quantum Metric platformunda önceden oluşturulmuş kapsamlı bir endüstri kılavuzları kitaplığıdır ve uyarlanmış gösterge panosu, ölçüm, anormallik tespiti ve uyarılar aracılığıyla kritik dijital kullanım durumlarını iyileştirmek için adım adım bir yaklaşım sunar. Ciabarra, Atlas’ın yalnızca dijital deneyim davranışını anlamak için yapılandırılmış ve rehberli bir yaklaşım sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda tamamen kullanım senaryosuna dayalı bir şekilde sağlama becerisi açısından benzersiz olduğunu söylüyor.

“Endüstri standardı gösterge panoları, uyarılar, müşteri yolculuğu haritası vb. gibi dijital analiz araçlarına veya özelliklerine odaklanmak olmuştur. Deneyimli kullanıcılar için bu harika çalışıyor, çünkü ihtiyaç duydukları yanıtları bulmak için ne kullanmak istediklerini anlıyorlar. . Ancak bu, o ekibin deneyimli bir kullanıcı olmayan diğer üyeleri için işe yaramaz. Dijital deneyim araçlarını kullanabilme konusunda büyük bir öğrenme eğrisi ortaya koyuyor” dedi.

Atlas’ın sunduğu şey, müşteri yolculuğunun bir kuruluş için en önemli olan kısmına ve müşterilerin elde etmek istediği sonuçlara dayalı olarak tüm bu özellikleri kullanmaya yönelik öğretici bir yaklaşımdır. Rezervasyon oranlarındaki düşüşü anlamak istiyorlarsa, Atlas onlara bunun nedenini bulmaları için panolar, ısı haritaları, yolculuklar, oturum tekrarları ve diğer araçlardan adım adım geçmeleri için bir yol sunar. Bu, dijital analitiği çok daha sezgisel hale getirir ve dijital ekipteki herkesin hızlı bir şekilde eyleme geçen içgörüleri ortaya çıkarabilmesini sağlar.

CTO’su Stephen Baker, “Müşteri içgörülerinden faydalanma yaklaşımımız genellikle sürtüşme noktalarını çözmeye odaklanır” dedi. Untuckit. “Dijital stratejimizi geliştirmeye devam ederken, harika bir deneyim için müşteri beklentilerini aşma fırsatlarını da belirlememiz çok önemli. Atlas, mükemmellik standartlarını tanımlayarak ve dijital başarı için doğru ölçütleri belirlememize yardımcı olarak Untuckit’e benzersiz bir değer sağlayabilir.”

Atlas’ın tanıtımı, aşağıdakiler dahil olmak üzere Quantum Metric platformunun diğer alanlarını dönüştürecek:

• Site deneyimine uygun verileri gösteren Visible ile yerinde rehberli analiz sağlanması.
• Vaka odaklı gezinme kullanın: Atlas kılavuz kitaplığını en iyi kullanım durumu kategorileri ve odak alanlarına göre düzenleyerek platform erişilebilirliğini geliştirme.
• Kullanıcıları daha derin ve daha kişiselleştirilmiş analize bağlayan ve sonuç odaklı sonuçları destekleyen derin analiz için otomatik segmentasyon.

Lansmanda, Quantum Metric’in Atlas kitaplığı, tüketici bankacılığı, seyahat, perakende, sigorta ve telekomünikasyon için özelleştirilmiş kullanım durumlarıyla birlikte 90 kılavuz sunuyor. Sektörleri ne olursa olsun günümüzde dijital kuruluşların ortak kullanım durumlarına yapılandırılmış bir yaklaşım sağlamak için sektörler arası kılavuzlar da sunulacak.