WaFd, telefon bankacılığını iyileştirmek ve hızlandırmak için Amazon Lex’in konuşmalı yapay zekasını nasıl benimsedi?


Vatandaş geliştiricilerin becerilerini artırarak ve ölçeklendirerek başarılı bir şekilde yenilik yapmayı ve verimliliğe nasıl ulaşılacağını öğrenmek için Low-Code/No-Code Summit’teki isteğe bağlı oturumlara göz atın. İzle şimdi.


Telefon bankacılığı, büyük ölçüde yapay zeka (AI) ve sohbete dayalı yapay zeka sayesinde dramatik bir kişilik değişimi yaşamaya başlıyor.

İlk nesil telefon bankacılığı, büyük ölçüde etkileşimli sesli yanıt (IVR) teknolojisi tarafından yönlendirildi. Bu, “banka bakiyeniz için 3’e basın” diyen monoton ses tonunu sağlayan tuşlu tonla çalışan teknolojidir. IVR, hiç kimse tarafından özellikle sevilmeyen bir teknolojidir, ancak yetersiz bir yaklaşımla da olsa, onlarca yıldır dünyanın dört bir yanındaki birçok banka için bu işi yapmıştır.

Bir kullanıcının sesinin sistemde kimlik doğrulaması yapmasını sağlayan parmak izi benzeri bir özellik sağlayan ses-baskı yetkilendirmesi gibi yeteneklerle artık yeni, daha modern bir yaklaşım ortaya çıkmaya başlıyor. IVR’nin vızıldayan makine sesi ve birden fazla menüde gezinmek için düğmelere basmanın sinir bozucu deneyimi de yapay zeka destekli bir müşteri iletişim merkezi platformunun yardımıyla sona eriyor.

Eskiden Washington Federal olarak bilinen WaFd, telefon bankacılığında devrim yaratmaya yardımcı olmak için şimdi Amazon Lex konuşmalı yapay zeka teknolojisini kullanan böyle bir finans kurumudur. WaFd’nin merkezi Seattle, Washington’dadır ve sekiz eyalette 200’den fazla şubesi vardır. Şirket, teknoloji girişimlerini ileriye götürmeye yardımcı olmak için Pike Street Labs olarak bilinen kendi dijital etkinleştirme organizasyonunu kurdu.

Etkinlik

Akıllı Güvenlik Zirvesi

Yapay zeka ve makine öğreniminin siber güvenlikteki kritik rolünü ve sektöre özel vaka incelemelerini 8 Aralık’ta öğrenin. Ücretsiz geçişiniz için bugün kaydolun.

Şimdi üye Ol

WaFd için, konuşmalı yapay zekaya geçmek, müşterilerin istedikleri bilgileri daha hızlı almalarına yardımcı olarak kullanıcı deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmanın da bir yoluydu. WaFd Bank ve Pike Street Labs’ın baş teknoloji sorumlusu Dustin Hubbard, VentureBeat’e daha önce bir müşterinin bakiyesini gerçekten almak için bir düğmeye basabilecekleri noktaya gelmesinin yaklaşık dört buçuk dakika sürdüğünü söyledi.

Hubbard, “Artık aradığınızda, sistem sesle doğrulama yapıp yapmadığınızı biliyor, bu da kimliğinizi kanıtlayabileceğiniz anlamına geliyor” dedi. “’Sesim benim şifrem’ diyorsunuz ve sistem ‘Harika, size nasıl yardımcı olabilirim?’ ve bu noktada, doğrudan chatbot ile sohbet ediyorsunuz.”

Kullanıcının, aradığını elde etmek için hangi düğmeye basacağını bulmak üzere doğru noktaya ulaşmak için IVR menüsünden geçmesi gerekmesi yerine, müşterinin sadece ne istediğini sorması gerekir. Hubbard, bir kullanıcının banka bakiyesini alması için dört buçuk dakika yerine, artık yaklaşık 28 saniyede alabileceklerini tahmin etti.

WaFd platformunun çeşitli bileşenleri, eski IVR sisteminin yerini almıştır.

Sesli baskı yetkilendirme özelliği, hizmet olarak sunulan bulut tabanlı bir çağrı merkezine sahip olan Talkdesk’ten gelir. Hubbard, bir müşteri WaFd banka numarasını aradığında, aramanın çağrı merkezi sistemi tarafından alındığını açıkladı. Sesle kimlik doğrulama sistemi, bir hesaba erişim izni vermeden önce kullanıcının sesini doğrulamanın yanı sıra telefon numarasını ve aramanın geldiği konumu analiz eder. Çağrı merkezi sistemi daha sonra bir dizi API aracılığıyla WaFd arka uç çevrimiçi bankacılık sistemine giriş yapabilir.

Oturum açıldıktan sonra, Amazon Lex diyaloglu AI teknolojisi devreye girer. Amazon Lex, Amazon’un Alexa sesli yardımcısının arkasındaki temel konuşma bazlı AI teknolojisidir. Amazon’un Lex hizmeti, kullanıcının kimliğinin doğrulandığını bilir ve kullanıcıların yalnızca bir bakiyeyi kontrol etmelerini veya hesaplar arasında transfer yapmalarını istemesine izin verir.

WaFd, Talkdesk ve Amazon Lex olmak üzere iki sistem kullanıyor olsa da Hubbard, sistemler arasında geçiş yaptıklarını bilmeyen kullanıcılar için bunun tamamen şeffaf olduğunu söyledi. WaFd, özellikle kullanıcıların duyacağı gerçek ses açısından sorunsuz entegrasyonu sağlamak için Amazon Polly teknolojisini kullanıyor.

Amazon Polly, WaFd’nin kullanıcının ilk aradığında Talkdesk sisteminde duyacağı sesli komutları kaydetmek için kullandığı bir metinden konuşmaya yeteneği sağlar. WaFd, Amazon Polly ile Amazon Lex ile kullandığı sesin aynısını kullanıyor . Hubbard, kullanıcıların aynı sesle tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlamak istediğini söyledi.

Bana parayı gösterin – Amazon Lex, konuşma yapay zekasını eğitmek için ifadeleri nasıl kullanır?

Amazon Lex’i WaFd bankacılığı kullanım durumu için eğitmek çok fazla çaba gerektirmedi.

Hubbard, Amazon Lex’in ifadeler olarak bilinen bir yaklaşımla eğitildiğini açıkladı. Örneğin, sisteme “bakiyeyi kontrol et” ibaresi ve kullanıcıların normal bir aramada kullanabilecekleri varyasyonlar verilerek, sistem kullanıcının hesap bakiyesini kontrol etmeye yönlendirilir.

Zamanla Amazon Lex, kullanıcının amacının ne olduğu konusunda çıkarım yapma konusunda daha iyi hale gelir. Örneğin, bir kullanıcı eğitilen ifadenin ne olduğunu tam olarak söylemezse, sistem bunun yakın olma olasılığını anlayabilir ve yine de beklenen eylemi gerçekleştirir.

Hubbard, “Amazon Lex’in konuşmalı yapay zeka kısmı, gördüğüm diğer pek çok sistemden bu şekilde daha iyi; tam bir eşleşme değilse, o şey temelde neden bahsettiğiniz hakkında hiçbir fikre sahip değil,” dedi. “Örneğin, ‘bana parayı göster’ diyebilirsiniz ve sistem, bakiyenizi kontrol etmek istediğinizi bilecektir. Ve genel olarak, zamanla kalıpları tanımada daha iyi hale gelir.”

VentureBeat’in misyonu teknik karar vericilerin dönüştürücü kurumsal teknoloji ve işlemler hakkında bilgi edinmeleri için dijital bir şehir meydanı olmaktır. Brifinglerimizi keşfedin.


Kaynak : https://venturebeat.com/ai/how-wafd-embraced-amazon-lexs-conversational-ai-to-improve-and-speed-up-telephone-banking/

Yorum yapın

SMM Panel PDF Kitap indir