Zendesk Relate, konuşma CRM’sini geliştiriyor


Transform 2022’yi 19 Temmuz’da ve neredeyse 20 – 28 Temmuz’da geri getirmekten heyecan duyuyoruz. Bilgili görüşmeler ve heyecan verici ağ oluşturma fırsatları için yapay zeka ve veri liderlerine katılın. Bugün kayıt Ol!


Müşteri-iş ilişkilerinin özü olarak konuşmalar – hiç de kolay değil gibi görünüyor.

Ancak zamanla, birçok işletme, özellikle yeni gelişen teknolojileri uygulamakla uğraşırken, bu konseptten saptı.

Bununla birlikte, COVID’den etkilenen bir dünyada, işletmeler konuşma temellerine geri dönmelidir – müşteriler, kendi şartlarında ve tercih edilen kanallarda hızlı, kolay ve 7 gün 24 saat etkileşimde bulunmayı bekler.

Bu, müşteri deneyimi (CX) yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) bir artışa yol açmıştır. Buna göre Grand View Research, Inc.küresel CRM pazarının 2021’de 52.4 milyar dolar değerinde olduğu ve 2022 ile 2030 arasında kabaca %13’lük bir bileşik yıllık büyüme oranında (CAGR) genişlemesi bekleniyor.

Zendesk CEO’su ve kurucusu Mikkel Svane, “Son birkaç yıl dijitalin ön kapı olduğunu, rahatlığın her şeyden önemli olduğunu ve ilişkilerin konuşmalara bağlı olduğunu açıkça ortaya koydu” dedi.

15 yaşındaki San Francisco merkezli halka açık bir şirket olan Zendesk, CRM ve karşılıklı etkileşimli CRM çevresinde hizmet olarak yazılım (SaaS) ürünleri sunan, sayıları giderek artanlardan biridir. Şirket, yeni ürünlerini duyurmak ve CRM’nin yeni normalini tartışmak için bu hafta yıllık Zendesk Relate etkinliğini gerçekleştirdi.

Zendesk Relate’de Svane, “Müşteri hizmetleri, geleneksel desteğin ötesinde müşteri ilişkilerinin ayrılmaz bir parçası haline geldi” dedi. “Dünya kapandığından beri insan davranışları ve kalıpları sonsuza dek değişti.”

Müşterilerle ilgili

Zendesk konuşma CRM platformu, ön ve arka ofis işlevlerini entegre eder. Svane, bu, ön büronun müşteri katılımı etrafında bir dizi akıllı gerçek zamanlı veri hizmetinin yanı sıra destek sağlamasına da olanak tanıyor.

Zendesk Relate’de şirket, Sunshine Platformu aracılığıyla sunulan birkaç yeni araç yayınladı.

Bu yeni yetenekler, işletmelerin otomasyonu Facebook Messenger ve WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamalarına genişletmesine olanak tanıyan bot teknolojisi aracılığıyla konuşma otomasyonunu içeriyor. Ayrıca kuruluşların ortak sorunları ele almak için özel botlar oluşturmasına ve eğitmesine ve gelen müşteri sorularını en alakalı yanıtlarla eşleştirmek için üçüncü taraf verilerini kullanmasına olanak tanır.

Benzer şekilde, yeni gelişmiş çok kanallı yönlendirme yetenekleri, konuşmaları otomatik olarak doğru aracıya yönlendirir ve performansı yakından takip ederken, konuşma verilerinin düzenlenmesi, süreçleri olay verileri ve özel mantık araçlarıyla birbirine bağlar. Yeni analitik ve özel raporlama işlevleri, işletmelerin yüksek hacimleri yönetmesine ve müşterilerin ve potansiyel müşterilerin tercih ettiği kanallardaki personel sayısını iyileştirmek için geçmiş eğilimleri analiz etmesine olanak tanır.

Zendesk ayrıca Zendesk Sell platformuna, satış ekiplerinin müşterilere mesaj göndermesini ve yönetilebilmesi, izlenebilmesi ve raporlanabilmesi için her etkileşimi otomatik olarak yakalamasını sağlayan konuşma kanalları ekledi. Bu, satış için botların 2022 kışında kullanıma sunulması beklenen WhatApp entegrasyonuyla başlayacak.

Zendesk Relate’de tanıtılan bir diğer özellik, acentelerin vaka yüklerini düzenlemelerine, günlerini yönetmelerine ve durumlarını belirlemelerine olanak tanıyan bir acente ana platformudur.

dijital ön kapı

Svane, Zendesk tarafından gerçekleştirilen yıllık bir Müşteri Deneyimi anketine dayanarak, müşteri ilişkilerinin %90’ının artık çevrimiçi gerçekleştiğini söyledi. COVID ile “dijital, toplumumuzun DNA’sı oldu” dedi. Çevrimiçi dünya, yaşamlarımızı “yeni konuşma paradigmaları” ile ölçmemizi sağlıyor. İşler asla eskisi gibi olmayacak.”

Dijitali yeni, her yerde bulunan ön kapı olarak nitelendiren Svane, insanların “sıfır sabrı ve sıfır sadakati” olduğunu ve bir şirket onlarla istedikleri şekilde etkileşime girmiyorsa devam etme konusunda “hiçbir çekinceleri” olmadığını da sözlerine ekledi. “Müşterilerin işin yapılmasını bekleme şekli sonsuza dek değişti” dedi.

Zendesk üründen sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Mike Gozzo, müşterilerin “kim olduklarını, nerede olduklarını ve size ne için geldiklerini bilmenizi istediklerini” kabul etti.

Bu, işletmelerin yeni sorunları veya soruları çözerken ve satın alma veya rezervasyonları kolaylaştırırken en son kaldıkları yerden devam edebilmeleri gerektiği anlamına gelir. Gozzo, “Bu sorunu çözebilmeniz, bu ihtiyaca hizmet edebilmeniz gerekiyor, bu ihtiyaç nasıl ortaya çıkarsa çıksın, ne zaman ortaya çıkarsa çıksın” dedi.

Müşteri deneyimi dönüşümünden sorumlu küresel başkan yardımcısı Orlando Gadea’ya göre, endüstriyel aletler ve ev eşyaları üreticisi Stanley Black ve Decker, “dünya çapındaki parçalanmış destek sistemleri ağını” Zendesk platformuyla değiştirerek bu yeni gerçekliği hedefledi. .

Zendesk Relate’de yaptığı konuşmada şunları söyledi: “Müşterinin size ihtiyacı olduğunda ve onların size ihtiyaç duyduğu yerde olmak çok dinamik bir şeydir. Bu sorunlar son derece karmaşıktır. Buradaki sihir, bir organizasyon olarak sizin için çok karmaşık olmaları gerektiğidir. Tüm karmaşıklığı emmeniz gerekiyor. Müşteri için sorunsuz olması gerekiyor.”

Hibrit çalışmada kişiselleştirilmiş deneyimler

Ancak Svane, veri ve otomasyon tarafından yönlendirilen kişiselleştirilmiş, zamanında hizmetin yalnızca müşteri alanında olmadığını vurguladı – günümüzün yeni hibrit çalışma ortamları normunda, çalışanların yeni ve farklı ihtiyaç ve beklentileri var.

Bunları ele almak için Zendesk, Zendesk Suite’e yeni yetenekler duyurdu. Platform artık entegre self servis ve vaka yönetimi ile ilgili araçları içeriyor. Basitleştirilmiş iş akışları ve otomasyon, İK, finans, operasyonlar, BT ve diğer dahili destek ekipleri için entegre bir sistem sağlar. Gozzo, bunların aynı zamanda tekrarı, sürtüşmeyi ve gereksiz idari süreçleri ortadan kaldırmaya yardımcı olurken, çalışanların bilgiye, kaynaklara ve hizmetlere erişimini basitleştirdiğini ve iyileştirdiğini açıkladı. Platform, trendler ve ortaya çıkan sorunlar hakkında da içgörü sağlamak için yeni araçlar içerir.

Zendesk, bu Çalışan Deneyimi paketinde Myndbend, SweetHawk ve EZOfficeInventory ile ortaklık kurdu.

Global üye hizmetlerinden sorumlu başkan yardımcısı Michael Pace, Zendesk müşterisi Virgin Pulse’un, üyelerin ve çalışanların çok sayıda kanalda doğru ve zamanında yanıt almalarını sağlamak için platformu kullandığını söyledi.
Yazılım şirketi 190 ülkede 14 milyon üyeye hizmet veriyor. Pace, “Ancak, üyelerimizin yolculuklarında başarılı olmaları ve iş hedeflerimizi gerçekleştirmeleri için çalışanlarımızın bir numaralı itici güç olduğuna inanıyoruz” dedi.

VentureBeat’in misyonu teknik karar vericilerin dönüştürücü kurumsal teknoloji ve işlemler hakkında bilgi edinmeleri için dijital bir şehir meydanı olmaktır. Üyelik hakkında daha fazla bilgi edinin.


Kaynak : https://venturebeat.com/2022/05/12/zendesk-relate-announces-new-products-to-enhance-conversational-crm/

Yorum yapın